優(yōu)化服務(wù)流程 讓黔北百姓滿意就醫(yī)

　　□本報記者  李曉雅  通訊員  肖  毅  尹  歡□

　　寬敞明亮的大廳、呈半包圍式開放設(shè)計的護理站、井然有序排隊的患者、熱情服務(wù)的導(dǎo)醫(yī)……走進遵義醫(yī)學院附屬醫(yī)院門診的現(xiàn)代化大樓，看到的是這樣一番場景。作為一家醫(yī)療輻射黔北地區(qū)、畢節(jié)市及銅仁市大部分地區(qū)以及毗鄰的重慶、貴陽部分縣區(qū)，總服務(wù)人口約2000余萬的三級甲等綜合醫(yī)院，實現(xiàn)有序就醫(yī)難能可貴。

　　該院實現(xiàn)有序就醫(yī)，除了長期堅持流程管理創(chuàng)新，還離不開醫(yī)院圍繞改善醫(yī)療服務(wù)開展的一系列行動?！坝绕涫亲越衲昴瓿蹴憫?yīng)國家衛(wèi)生計生委號召，開展進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動以來，醫(yī)院增加了不少提高患者滿意度的措施，以期讓百姓享受到醫(yī)改的成果?！弊襻t(yī)附院院長梁貴友說。

　　■打造學習型醫(yī)院

　　遵醫(yī)附院前身是遼寧省大連醫(yī)學院附屬醫(yī)院，1969年5月南遷遵義更名為遵義醫(yī)學院附屬醫(yī)院。作為一家歷史悠久的醫(yī)院，文化的傳承滲入各項細節(jié)中。在大廳的一側(cè)有一組大型的浮雕，展現(xiàn)了遵醫(yī)附院發(fā)展的歷程和艱苦創(chuàng)業(yè)的精神。在遵醫(yī)附院的院史館里，圖片、實物、多媒體展示等，將醫(yī)院近半個世紀發(fā)展的風雨歷程娓娓道來。

　　經(jīng)歷過艱苦創(chuàng)業(yè)和重重波折，如今，該院已經(jīng)成為貴州省區(qū)域醫(yī)療中心之一，開放床位3000張，日門診量逾8000人次，業(yè)務(wù)量居省內(nèi)單體醫(yī)院之首。在院長梁貴友看來，已有的成績是前進的動力?！搬t(yī)院不僅要將患者疾病治好，更要提高患者就醫(yī)感受。這就需要全體醫(yī)務(wù)人員不斷學習，打造學習型醫(yī)院?！?

　　該院黨辦主任張義介紹，醫(yī)院在打造學習型醫(yī)院中，一是竭力提升醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)及服務(wù)水平，如通過開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量建設(shè)年等主題活動，積極構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；二是要構(gòu)筑“醫(yī)院、職工、患者三者是利益共同體”的價值觀，營造以病人為中心的醫(yī)院文化，舉辦醫(yī)患溝通大賽，讓全院職工從中學習溝通的技巧和方法，掌握相關(guān)的醫(yī)療法規(guī)；三是以社會主義核心價值體系為引領(lǐng)，推進醫(yī)院文化建設(shè)，如建立道德講堂，樹立職工身邊的榜樣，充分發(fā)揮先進典型的引導(dǎo)和激勵作用；四是豐富活動載體，增強文化建設(shè)學習效果，設(shè)立醫(yī)院文化建設(shè)年等。

　　■信息化推動門診流程優(yōu)化

　　作為國家衛(wèi)生計生委電子病歷建設(shè)示范醫(yī)院，遵醫(yī)附院信息化建設(shè)在優(yōu)化門診流程中起到了積極的推動作用。

　　據(jù)了解，醫(yī)院拓展了以電子病歷為基礎(chǔ)的臨床應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)縱深，實現(xiàn)信息系統(tǒng)對臨床應(yīng)用、抗菌藥物分級管理、手術(shù)分級管理、電子病歷實時質(zhì)控，臨床（檢驗、檢查）危急值實時預(yù)警等核心的臨床業(yè)務(wù)支撐，為醫(yī)院提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和決策支持；優(yōu)化PACS系統(tǒng)，實現(xiàn)全院級醫(yī)學影像數(shù)據(jù)共享，使得門急診、住院電子病歷與檢查報告和圖像高度融合，提高了臨床工作效率，進而實現(xiàn)了患者服務(wù)精準化。

　　就診前，電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等6種預(yù)約方式科學合理分流患者；在診室門口，自助叫號系統(tǒng)精確貼心；醫(yī)院隨處可見的自助終端機，讓患者打印化驗結(jié)果更便利高效……記者沿著患者就醫(yī)路徑一路探尋發(fā)現(xiàn)，遵醫(yī)附院運用信息化給患者打造了一種精細化、人性化的就診體驗。（下轉(zhuǎn)第3版）（上接第1版）

　　■全院動員 切實緩解就診難題

　　在遵醫(yī)附院門診大廳，經(jīng)常會看到院領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)院各職能部門負責人給患者指路、導(dǎo)診、答疑解惑，了解患者需求的第一手資料。院長梁貴友介紹，這是醫(yī)院開展的“領(lǐng)導(dǎo)下基層，首先到門診”行動。

　　“周一、周二是醫(yī)院門急診最繁忙的日子，在就診高峰期日門診量甚至達到1萬人次以上。為了更好地緩解人流擁堵情況，服務(wù)好患者，院領(lǐng)導(dǎo)和各職能科室負責人每到此時就會輪流在門診做導(dǎo)診，并巡查重點門診，保障就醫(yī)有序進行?！绷嘿F友說。

　　為了讓患者及時方便地看病就醫(yī)，遵醫(yī)附院采取了無假日門診、彈性工作制等措施。門診部主任于泓介紹，醫(yī)院從2002年開始設(shè)立無假日門診，全年無休地為患者服務(wù)，即使是中午也不停診?！皝磲t(yī)院看病的患者中許多來自偏遠山村，他們每天早起花幾個小時趕到醫(yī)院，如果不能及時看病，就無法趕上回家的車。因此，醫(yī)院中午不停診，幫助他們更早更快地看完病?！?

　　彈性工作制是在為保證患者醫(yī)療需求的情況下實行的。“醫(yī)院掛號不限號，同時門診部實時監(jiān)測掛號數(shù)量，一旦患者增多就增加門診醫(yī)師數(shù)量，保障診療秩序，每個科室均備有幾名醫(yī)師待命。”于泓說。

　　參與破解就診難題的不僅是醫(yī)院在職員工，遵醫(yī)附院還發(fā)動了離退休人員、社會志愿者等力量，為患者提供便利。醫(yī)院返聘了10名離退休醫(yī)務(wù)人員，在門診入口處對所有患者先進行預(yù)檢分診后掛號；通過開展天使志愿者服務(wù)、退休職工志愿者服務(wù)，增加導(dǎo)診人員數(shù)量。

　　■整合門診 患者不動醫(yī)生集中

　　當前，醫(yī)院門診分科呈現(xiàn)出高度細化的趨勢，而患者作為一個完整的生命體，其所患疾病可能涉及多種因素，很難找準需要就診的科室，這給就診帶來諸多不便。針對這種情況，遵醫(yī)附院找到了解決措施——整合門診。

　　梁貴友指出：“很多患者對醫(yī)學不了解，看病掛號常常存在內(nèi)外科不分的情況，等到醫(yī)生發(fā)現(xiàn)再轉(zhuǎn)科時，需要患者往返于各科室之間重新排隊，以致耽誤治療?！睘榇?，遵醫(yī)附院在原有的多科會診、多學科協(xié)作團隊基礎(chǔ)上，開設(shè)了頗具特色與優(yōu)勢的整合門診。其中，消化系統(tǒng)疾病整合門診包括消化內(nèi)科、胃腸外科和肝膽胰外科，泌尿系統(tǒng)疾病整合門診包括腎病風濕科和泌尿外科。整合門診集中了多個相關(guān)科室，為廣大患者服務(wù)，避免了患者跑多個科室就醫(yī)的困境，節(jié)約了等候時間，并有利于制定出最適宜的治療指南。

　　“整合門診實現(xiàn)了服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，將患者在各專科間的多次往返變?yōu)椤婚T式’服務(wù)，形成了‘患者不動，醫(yī)生集中’的人性化服務(wù)模式?！被颊呤芤?，醫(yī)療服務(wù)滿意度提高，疾病診斷準確性加強，嘗到甜頭的梁貴友憧憬說，下一步醫(yī)院將繼續(xù)著眼于此，在心血管、呼吸系統(tǒng)疾病方面設(shè)立整合門診，利用有限的空間造福更多患者。

　　“當前，醫(yī)院面臨地理位置受限、人才缺乏、空間不足等發(fā)展瓶頸。未來，我們將進一步優(yōu)化流程，加大對人、房、設(shè)備的投入，承擔起區(qū)域醫(yī)療中心的責任，守護好黔北地區(qū)百姓的健康?！闭雇磥恚嘿F友如是說。